KPI, или ключевые показатели эффективности: что это и как применять HR-специалисту

Перед руководителем стоит две важные задачи: оценка эффективности работы организации и мотивация персонала. JCat.Работа расскажет, как управлять бизнес-процессами с помощью системы KPI.

Если руководитель не знает, как обстоит реальное положение дел в организации, а также не проводит анализ эффективности сотрудников, ему очень сложно управлять. Также если работники компании знают, что их зарплата не зависит от качества выполнения задач, то рассчитывать на инициативность и продуктивность с их стороны не стоит.

Один из инструментов анализа работы и повышения уровня мотивации персонала — это система KPI (Key Performance Indicator). 

Что представляет собой система KPI?

Система ключевых показателей эффективности представляет собой оценку реальных достижений — фактических результатов. Этот показатель относится к количественным, поэтому позволяет наглядно определить качество работы отдельного сотрудника, целого раздела или всей организации.

Существует три вида KPI, которые позволяют оценить бизнес-процессы с разных сторон:

• KPI производительности. Отражает соотношение результатов и времени, которое было потрачено для их достижения. Пример: количество проданных товаров в месяц.
• KPI эффективности. Показывает, сколько ресурсов было затрачено для достижения полученного результата. Пример: целевая стоимость одного проданного товара.
• KPI функционирования. Определяет, соответствует ли определенный процесс алгоритму выполнения работ. Пример: полнота выполнения программы.

Эти показатели в комплексе позволяют проводить планирование задач, контролировать их решение и оценивать выполнение.

Также система помогает взаимодействовать руководителю и сотрудникам: подчиненные знают, каких результатов им нужно достичь, а работодатель может по достоинству оценивать их успехи. Кроме того, система ключевых показателей эффективности может стать своеобразным прибором для прогноза: по оценке KPI можно определить, в каком направлении движется вся организация.

Часто оценка работы сотрудников происходит достаточно субъективно и не отражает реальной картины происходящего в компании. Система коэффициентов эффективности помогает этого избежать.

Как рассчитать KPI?

Формула расчета показателя эффективности выглядит так:

Индекс KPI= (Факт – База) ÷ (Норма – База) × 100% 

Значения переменных в формуле представляют собой:

• факт — фактическое значение результата;
• база — минимальное значение параметра, которое считается допустимым;
• норма — значение параметра, которое считается удовлетворительным с учетом текущих объективных обстоятельств.

Для определения состояния бизнес-процессов можно использовать обыкновенную программу Microsoft Excel. В таблице фиксируют:

• вес показателя (определяется отдельно в каждом случае);
• план;
• результат;
• рассчитанные индексы.

При этом KPI (показатели эффективности) вычисляют по формуле:

Индекс KPI = Вес показателя × Фактический результат ÷ План

Для оценки результата используют такую шкалу:

• если коэффициент равен 1, то план выполнен (сотруднику положена премия в полном объеме);
• если коэффициент больше 1, то план перевыполнен (сотруднику можно выплатить дополнительные бонусы к премии);
• если коэффициент меньше 1, то план не выполнен (премия не начисляется или уменьшается).

Чтобы не рассчитывать коэффициенты вручную, можно настроить специальное программное обеспечение — многие CME-системы автоматически рассчитывают KPI.

Как внедрить систему KPI (ключевых показателей эффективности)? 

Чтобы нововведение было удачным, к введению KPI необходимо подойти последовательно.

Шаг 1. Определить цели и необходимые показатели работы организации

Руководитель в первую очередь должен четко понимать краткосрочные и долгосрочные цели организации. Затем совместно с менеджерами и главным бухгалтером ему необходимо определить, какие показатели работы сотрудников, подразделений и всей компании могут максимально точно отразить результаты деятельности организации. 

Примеры KPI:

• трафик;
• средний чек;
• количество проданных товаров или услуг;
• доходы от продаж;
• количество новых покупателей или клиентов.

Разработка KPI — один из ключевых этапов внедрения системы. Не нужно выбирать много показателей сразу: это только усложнит работу компании. Следует остановиться на самых значимых и конкретных коэффициентах, которые позволят оценить работу организации и будут соответствовать ее целям. 

Шаг 2. Сформировать матрицу показателей KPI

Необходимо определить, какие индексы станут ориентиром для сотрудников в их работе. При этом цели должны быть достижимыми и понятными для всех в организации. 

Шаг 3. Правильно мотивировать сотрудников

Система показателей KPI не может быть введена незаметно для персонала. Чаще всего сотрудники встречают все изменения условий работы протестом. Поэтому важно разработать также план материального и нематериального поощрения сотрудников.

Шаг 4. Объяснить новые условия работы всему коллективу

Сотрудники должны получить детальную информацию об изменениях в оценке их работы. Чем больше они будут знать, тем скорее поймут требования руководства. 

Шаг 5. Внедрение

Руководитель должен составить и подписать приказ о внедрении системы KPI в работу организации. Для начала можно «протестировать» идею на одном из отделов, и только после положительных результатов эксперимента внедрить систему для всех сотрудников.

Шаг 6. Расчеты

С помощью Microsoft Excel или специального ПО можно с легкостью рассчитывать заданные KPI (ключевые показатели эффективности) за определенный промежуток времени. Важно, чтобы введение системы коэффициентов эффективности осталось не только «на бумаге». Для этого руководитель должен контролировать, чтобы расчеты производились вовремя, а сотрудники действительно получали обещанные премии за соответствие их работы целевым KPI.

Основные ошибки

Основные проблемы, с которыми сталкиваются руководители при попытках внедрения системы:

• не все показатели работы можно измерить количественно (например, в творческих специальностях, медицине);
• происходит «урезание зарплат», поскольку работа сотрудников не соответствует установленным KPI — это представляет собой мощный удар по мотивации, который может даже привести к увольнению сотрудников;
• разработка автоматизированных систем расчета KPI оказывается достаточно затратной и длительной.

Также система показателей KPI не будет работать в таких случаях:

• руководитель организации не определил цели организации и неправильно выбрал коэффициенты эффективности;
• работники не понимают требований руководства, а их мнение не учитывается при внедрении системы;
• достижение KPI и материальное вознаграждение разделены по времени — сотрудники не связывают вознаграждение и правильные действия с учетом новой системы. 

Чтобы избежать ошибок, руководителю необходимо подойти к вопросу изменения условий работы грамотно и уделить достаточное внимание каждому из этапов внедрения системы коэффициентов эффективности. 

Контроль и анализ

Внедрение системы KPI — это не конечная точка в реформировании деятельности организации. Этот процесс настолько динамичен, что руководителю предстоит постоянный контроль и анализ работы нововведений. 

Следует проводить анализ работы подчиненных. Если эффективность деятельности сотрудников систематически не соответствует KPI, то проблема может скрываться в завышенных ожиданиях от работников.

Также важно помнить, что показатели эффективности в организации изменчивы: их нужно регулярно пересматривать с учетом новых обстоятельств внутри компании или на рынке.

Система KPI — это мощный инструмент управления организацией, который позволяет оценить состояние деятельности компании на данный момент и направить ее «в нужное русло». Работодателю важно ответственно подойти к вопросу введения показателей эффективности, а также обеспечить постоянный мониторинг качества самой системы KPI. Работая в команде, руководитель и сотрудники смогут получить выгоду от такого нововведения: лидер — быстрое и точное достижение целей организации, а подчиненные — премии за качественную работу.